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====== 2.12.03 Call-Center ======


Im Modul Call-Center können ein- und ausgehende Calls, die daraus entstehenden Supportfälle und die zugeordneten Nachrichten verwaltet werden. 

Um einen neuen Call anzulegen, klickt man entweder auf den Plus-Button im Menü...

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oder benutzt die Anlegen-Funktion...

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und es öffnet sich diese Maske.

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Die Maske Call beinhaltet folgende Elemente:

=====Stammblatt=====

    * **Call-Typ:** Dieses Feld kennzeichnet die Art des Calls (Eingang, Ausgang, ToDo-Liste, ...). Der Call-Typ kann in den Collections (CallTypes) definiert und geändert werden. 
    * **Call-Medium:** Dieses Feld kennzeichnet das Medium des Calls (Email, persönlich, Telefon, ...). Das Call-Medium kann in den Collections (CallMedias) definiert und geändert werden. 
    * **Call-Status:** Hier wird vom System automatisch der Status des Calls aufgelistet. Dabei ergibt sich der Status aus dem Minimum der Problemstatus-Informationen in den zugeordneten Supportfällen. Als Status sind im Standard  1- Erfasst, 2 - Warten auf Freigabe, 3 - Warten auf Bearbeitung, 4 - In Bearbeitung, 5 - Warten auf Antwort und 6 - Abgeschlossen hinterlegt. Der Call-Status kann in den Collections (IssueStates) definiert und geändert werden.  
    * **Datum:** Das Feld Datum kennzeichnet das Datum und die Uhrzeit des Calls. Standardmäßig wird hier das aktuelle Datum vom System vorbelegt.
    * **Kontakt:** Dieses Feld kennzeichnet den Auftraggeber für den Call. Die Auftraggeber können in der Maske Kontakte (mit der Kontaktart Kunde) definiert und geändert werden. 
    * **Ansprechpartner:** Das Feld Ansprechpartner kennzeichnet den Ansprechpartner für den Call. Dieses Feld wird nach Auswahl eines Kunden mit den Ansprechpartnern dieses Kunden gefüllt. Die Ansprechpartner werden in der Maske Ansprechpartner verwaltet.
    * **Bearbeitet von:** Hier wird vom System der zuständige Mitarbeiter des Calls vorbelegt. Die Mitarbeiter werden in der Maske Mitarbeiter verwaltet.
    * **Bemerkung:** Im Feld Bemerkung können Informationen zum Call hinterlegt werden.
    * **Supportfälle:** Jeder Call kann aus beliebig vielen Supportfällen bestehen. Diese Supportfälle sind auf den Call bezogene Aufgaben mit Priorität, Status, Zieltermin und Zuständigkeiten.


=====Sonstiges=====

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Auf diesem Reiter ist die Nummer des Calls hinterlegt. Diese Nummer wird vom System automatisch vergeben, ist jedoch aber vom Anleger des Calls, vor dem Abspeichern  einmalig veränderbar.

=====Supportfall=====

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Neue Supportfälle können in der Maske "Neuer Call" im Stammblatt unter Supportfälle angelegt oder eingefügt werden.

Die Maske beinhaltet folgende Elemente:

    * **Nummer:** Das Schlüsselfeld Nummer kennzeichnet eindeutig den Supportfall.
    * **Status:** Hier wird vom Benutzer der Status des Supportfalls eingetragen. Als Status sind im Standard  1- Erfasst, 2 - Warten auf Freigabe, 3 - Warten auf Bearbeitung, 4 - In Bearbeitung, 5 - Warten auf Antwort und 6 - Abgeschlossen hinterlegt. Der Call-Status kann in den Collections (IssueStates) definiert und geändert werden.  
    * **Name:** Dieses Feld bezeichnet den Supportfall in Kurzform mit maximal 50 Zeichen.
    * **Referenz:** FIXME
    * **Gemeldet am:** FIXME
    * **Dringlichkeit:** Dieses Feld kennzeichnet die Priorität des ausgewählten Supportfalles.
    * **Kontakt:** FIXME
    * **Von:** FIXME
    * **Aufwand:** FIXME
    * **Gesamtaufwand:** FIXME
    * **Änderungsantrag:** Dieses Feld beinhaltet den zum Supportfall zugeordneten Änderungsantrag. Diese Tickets definieren Änderungsanträge (Erweiterungen, Reduzierungen, Fehlerbehebungen, ...). Die Änderungsanträge werden in der Maske Änderungsantrag verwaltet.
    * **Beschreibung:** Im Feld Bemerkung können Informationen zum Supportfall hinterlegt werden.
    * **Nachrichten:** Für jeden Supportfall können beliebig viele Nachrichten hinterlegt werden, um den Supportfall detailliert zu dokumentieren.